March 08, 2015

如何优雅地获得开房体验?

显然,这是一个标题党。

昨天,朋友让我体验一个酒店语音自助预订的服务,我于是拨打了电话。

机器人:您要预定哪个城市的酒店?
我:北京。
机器人:好的,北京。您要定什么酒店或者对地段有什么要求?
我:五道口。
机器人:好的,北京五道口附近三公里为您找到 157 家酒店。请问你哪天入住?住几个晚上?
我:3 月 20 日入住,住 5 个晚上。
机器人:好的。3 月 20 日入住,25 号退房。请问你要定几个房间?
我:一个。
机器人:为你找到北京 ** 大酒店,距离五道口 2.9 公里,四星级,评级非常好,标准间每晚 598 元,大床房每晚 598 元,离店返现 60 元。不满意请说换一个。您要定标准间还是大床房?
我:太贵了,换一个。
机器人:为你找到北京 ** 酒店,距离五道口 3.7 公里,四星级,评级非常好,标准间每晚 678 元,离店返现 70 元,预订请说标准间。
我:太贵了,换一个。
机器人:为你找到 * 天酒店北京中关村人民大学店,距离五道口 3.5 公里,高于平均水平,大床房每晚 315 元,预订请说大床房。
我:大床房。
机器人:请说出一位入住人姓名。
我:blablabla。
机器人:好的,入住人为布拉,即将为您发送短信。如果姓名识别有误,请根据提示回复短信修改姓名,避免无法入住。请注意查收短信,感谢您的来电,再见。

然后我收到了短信:

即将为您预订酒店,入住人为“布拉”。请确认姓名是否正确,如果有误,请在 3 分钟内按以下格式回复短信完成预定:“5226+入住人姓名”。姓名有误会导致无法入住,请认真确认!即将为您预订 2015-03-20 至 2015-03-25 的 * 天连锁酒店(北京中关村人民大学店)1 间自主大床房,距离五道口 3.5 公里,保留至 19:00,前台现付 1575。酒店地址:北京海淀区苏州街 49 - 2 号。酒店电话:010-***。

整体体验还不错,让我觉得很乐,但是似乎也有几个问题:

  1. 什么样的人群愿意用这种自助语音预订?首先学生或者青年群体已经习惯网络和 App 预订酒店,并不会使用电话预订,但是那些接触手机网络不多的群体,就能够接受这种自助语音预订的方式了吗?或许,下面几类人群可能更易使用这种服务:不方便或者很少使用网络预订的人群;对网上支付缺乏信任并希望线下支付的人群;之前使用过这项功能并对其有信任的人群;像我一样纯属娱乐甚至当成 Siri 用作调戏的人群。

  2. 语音识别的准确性有多高?考虑到未普及上网和移动上网的地区可能整体发展情况偏落后,很少接触网络和手机的群体的教育程度也会偏低一些,因此普通话的普及程度可能也不高,那么非普通话的语音识别就是一个很大的问题。另外如果该公司是在使用其他公司的语音识别服务,是否需要为此付出高额的租借使用费?这些费用与聘请人工客服人员相比,孰高孰低?

  3. 是否有自助语音服务用户体验不佳的问题?比如我当我听到每晚 598 元的报价后,我首先说出“太贵了”,但是机器似乎无法识别,第二次给我推荐了一个更贵的旅馆。显然预订酒店的时候,价格是一个非常重要的考量因素,但是在这次对话中,我无法更快速准确地确定一个价格范围,所以只能预定一个还算凑合的旅馆。在另一次体验预订的过程中,我多次向机器说道“市中心”这个关键词,但是机器并没有进行有效识别,我只好改说对地段“没有要求”。我相信通过人工客服或者是网络预订,我很有可能找到一家更称心如意的酒店,比如更加便宜或者地段更加适宜。另外也还会有其他识别上的问题或者困难,毕竟人工智能本身就是一个相当困难的研究课题。

  4. 接受该预订服务的酒店是否要为此接受较大的风险?用此种预订方式进行酒店预订,并没有输入身份证等证件信息,因此用户的退订率应该会高于其他方式。那么酒店一方是否愿意这样的风险,公司又应该如何和酒店进行更好的协作?另外,是否酒店会出价更高,至少高于网络报价,以弥补这些风险损失?

  5. 这样的服务是否有实际的实施意义?我们知道几年前人工语音预定酒店还是一件比较常见的预订方式,但是考虑到网络以及 App 的普及率日益增高,使用语音预订酒店的人群数量实际上已经在不可逆转的减少,各大公司的酒店预订业务都在扩展网络和 App 预订并逐步缩减人工客服成本。因此这样一种看似逆时代的产品,是否真的能够为公司的业务起到促进作用?这种自助语音业务,又是否比人工语音业务更有实施的前景,以更好地节省人力成本并开阔偏远市场?

以下就是我的一点疑问,有些疑问心中可能有些解答,有些疑问也还是无解,也希望能听一下大家的看法和意见。不过事实上我还是觉得这至少很有趣。我想起有一次我和同学坐火车,悲剧地坐过了站,于是临时决定到另一个城市呆一晚上。由于各种原因,我们根本无法使用手机进行订票,而下了火车已是深夜,挨家找旅馆找到凌晨,都没有找到一家可以入住的旅馆。最后我们只好在麦当劳似乎有点凄凉地度过了一夜。如果当时我知道可以有这样电话预定的服务,是否至少会抱着一点可能性试一下?说不定就因此找到地方入住了呢。

介于本文从始至终没有透露过该公司的名称,读者朋友们应该容易相信本人着实和该公司毫无任何利益相关。不过经过我的体验,觉得这是某公司还算靠谱的服务,如果你也想尝试一下,或者在无网络无亲朋好友可以依靠的情况下紧急需要预订旅馆,不妨拨打 10101234 体验一番。最后这一段只是希望把文章介绍的信息补全而已,我可以以我今后的信誉担保,这真的不是一篇软文!

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